Możesz pomóc klientowi w wyborze najlepszego połączenia opcji zawartych w Twojej ofercie. Po prostu pogrupuj razem artykuły, które przyczyniłyby się do osiągnięcia lepszego rezultatu końcowego, i pozwól klientowi kupić je przy podjęciu jednej decyzji o zakupie. Klienci będą wdzięczni za taką możliwość, a Ty wiele na tym zyskasz.
Świetnym przykładem łączenia produktów może być oferta McDonald’s. Przez wiele lat ludzie stali w kolejkach, aby zamówić hamburgera, a potem coca-colę, jeszcze później to albo tamto. W końcu pracownicy McDonals’s otrzymali jasny sygnał – klienci nie przychodzili do ich restauracji tylko na hamburgery czy colę, ale oczekiwali bardziej kompletnych dań. Dlatego obecnie w McDonald’s możesz otrzymać zestaw składający się z dużej kanapki, frytek i napoju. Za kilka złotych więcej możesz „powiększyć” swój zestaw.
Przez długi czas firmy z branży elektroniki użytkowej zakładały, że różni klienci wymagają i oczekują różnych rzeczy od kupowanego przez siebie sprzętu. Zwykle reklamowały podstawowy, dobrej jakości model na przykład zestawu stereofonicznego czy telewizora. Oferta z pewnością jest warta wydawanych pieniędzy, ale produkty te są wyposażone jedynie w podstawowe funkcje, ponieważ nie można wiedzieć, jakich efektów oczekuje klient, dopóki nie przeprowadzi się z nim ankiety i nie przeanalizuje, w jaki sposób zamierza stosować produkt, jakie są jego gusta czy co myśli o zaawansowanej technologii.
Twoja szansa Twoim obowiązkiem!
Kiedy więc klient wchodzi do sklepu, sprzedawca nastawiony na dobrą obsługę oraz rezultat końcowy transakcji dla klienta ma obowiązek wciągnąć go w dyskusję, aby przede wszystkim określić potrzeby oraz oczekiwania klienta. Następnie powinien poinformować go o dostępnych i możliwych funkcjach, ponieważ większość klientów nie orientuje się w tym, jak bardzo zaawansowany pod względem techniki i różnorodnych funkcji może być dany telewizor czy nagrywarka DVD.
Jeżeli klient często przebywa poza domem, to możliwość nagrania siedemnastu różnych programów jednego wieczoru i odtwarzania ich na DVD będzie niezwykłą zaletą. Skoro jednak nie będzie wiedział o takiej możliwości, to kupi prostą wersję nagrywarki i straci szansę na wartościową ofertę, która wiele dla niego znaczy. Z kolei sprzedawca straci okazję do podwojenia albo potrojenia wartości transakcji i zyskania uznania w oczach klienta. To właśnie o to chodzi przy sprzedaży dodatkowej lub krzyżowej.
Poznaj oczekiwania klienta
Najważniejszą rzeczą jest pomóc klientowi dopasować produkt do jego oczekiwań. Dopóki klient nie wie, że jest to możliwe, nie może podjąć najkorzystniejszej decyzji zakupu dotyczącej jakiegokolwiek produktu lub usługi. Twoja szansa jest również Twoim obowiązkiem. Nie możesz pozwolić klientowi po prostu wybrać to, co chce kupić, dopóki nie poinformujesz go o dostępnych lepszych rozwiązaniach. Na tym polega sprzedaż dodatkowa i krzyżowa.
Firma, z którą współpracuję, handluje żaluzjami i zasłonami. Jej standardowa oferta to bardzo atrakcyjna cena oraz podstawowa wersja naprawdę dobrych jakościowo produktów. Dla kogoś, kto szuka właśnie takiej oferty, jest ona bardzo wartościowa. Jednak większość ludzi ma większe oczekiwania. Chcą, aby udekorować im dom albo ożywić biuro, a także oczekują, że nowe zasłony czy rolety będą pasować do mebli i wyposażenia wnętrza. Takim klientom można zarekomendować różne wersje do wyboru. Mój klient robi to, oferując klientowi sprzedaż dodatkową lub krzyżową.
Sprzedaż dodatkowa obejmuje różne gatunki produktu, różne materiały, z jakich jest wykonany, jego kolory, style. W sprzedaży krzyżowej firma oferuje inne dekoracje, które sprzedaj się z zasłonami i żaluzjami, na przykład piękny lembrekin albo dopasowanie obicia krzeseł do nowych zasłon. Dzięki tym dwóm funkcjom – sprzedaży dodatkowej i krzyżowej – będziesz mógł zaoferować klientom znacznie większe korzyści i lepsze usługi, a zarazem wzbogacić własną firmę.
Zadanie dla Ciebie!
Wypisz na kartce wszystkie sprzedawane przez Ciebie produkty lub usługi, w przypadku których sprzedaż wraz z innymi produktami lub w logicznym następstwie przyniesie klientowi lepszy rezultat końcowy. Spróbuj zaoferować różne kombinacje lub pakiety produktów lub sprzedaż dodatkową.
Następnie wymień wszystkie produkty lub usługi sprzedawane przez innych, które klient wykorzystuje przed stosowaniem Twojego produktu, po nim albo równolegle lub jako produkty uzupełniające. Dowiedz się, jakie firmy sprzedają te produkty lub usługi, i sprawdź, jakiego rodzaju umowy możesz z nimi zawrzeć, aby dodać ich produkty do zakupu klienta.
Pomyśl o każdej logicznie nasuwającej się usłudze, z jakiej klient mógłby czerpać korzyści po zakupie Twoich produktów lub usług, takiej jak wsparcie techniczne, rozszerzona gwarancja, roczny lub półroczny serwis czy dostawa do domu. Czy możesz zaoferować któreś z tych usług, a by zwiększyć wartość transakcji?
Ostatecznie, jeżeli nie możesz nic dodać, zastanów się nad zaproponowaniem klientowi większej ilości lub bardziej luksusowej wersji produktu za lepszą cenę.
Źródło:
J. Abraham „Odkryj swój potencjał. 21 sposobów na prześcignięcie konkurencji w myśleniu, działaniu i zarabianiu pieniędzy”, Gliwice 2010